提升铁路旅客运输服务质量的根本在于加强对从业人员的管理。由于铁路旅客运输每个岗位的工作任务、工作流程、工作成效均有明确的界定,为设计量化评价体系提供了条件。结合工作实践,以国家和企业的标准为基础,设计了一套以员工行为银行为基础的列车客运服务质量量化考核体系,对从业人员的职业行为进行考核。