基于社会认知理论的补偿效应，研究考察两类服务失误（服务接触失误vs.核心服务失误）情境下，员工的热情和能力组合对顾客补救合作意愿的差异化影响及其作用机理。采用多项式回归和响应面分析方法，通过对调查问卷和情景实验数据进行分析发现：（1）在核心服务失误中，一线员工的低热情高能力组合对顾客补救合作意愿的影响最强；（2）在服务接触失误中，一线员工的高热情低能力组合对顾客补救合作意愿的影响作用最强；（3）利他动机感知和深层扮演感知在以上关系中起中介作用。