在电力体制改革持续深化,电力服务市场竞争日益激烈的今天,电力客户已经成为电力企业培养市场竞争力的重要内容。国家电网作为服务型国企,更要将客户服务管理工作落到实处,及时为用户提供服务,解决问题。其中,情绪客户来电管理要求电网企业客服掌握一定的专业知识和沟通技巧,进而在客户情绪来电后及时就其情绪、用电问题进行处理。为优化电网服务,本研究对情绪客户来电的类型和特点进行了深入探索,从用户画像分类、管理原则和安抚策略三个方面提出了意见建议,以期帮助电力企业有效掌握通话的主导权,为用户服务工作实践提供方法和经验。