品牌是消费者接触一家企业的时候，在心智中的全方位体验，不仅包括消费者线下亲身接触到的文化氛围、与客服人员沟通时的服务感受，也包括在线上浏览产品时建立起来的第一印象、看到广告后留存的印记、亲人朋友的口碑，这些琐碎的体验接触点的联结，构成了品牌在消费者心中的完整统一的品牌认知。