近年来,商家回复引起了国内外学者的高度关注。鉴于目前国内研究大部分都是从经济学服务补救视角研究商家回复,缺乏从人际语用学角度的关注研究。因此,基于人际关系管理理论,研究采用质性分析软件Nvivo12找出了京东商家在回复网购差评时使用的20种人际关系管理策略,发现他们是通过管理消费者的面子、社会权利与义务及互动目标来管理商客关系的。这不仅丰富了语言学研究,还为客服话术沟通提供有效参考。